ベトナムの都市におけるマンション管理サービス要因が居住者の満足度に与える影響

経営学修士。乗客

ベトナム国立経済大学マーケティング学部

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ICSEED 2021の議事録。（全文）: https://drive.google.com/file/d/1V_WXpZzOLaHD0ImhXmjqxjzuAoUctPOG/view?usp=sharing

1. 研究課題の紹介
ベトナムは発展途上国であり、都市化が急速に進んでおり、人口の集中により都市部での住宅需要が非常に高まっています。住宅需要が増加し、土地資金が減少した結果、ベトナムの都市部では高層マンションの建設が避けられない傾向となっている。住宅事業者は、人々の生活を最大限に生かすために、ユーティリティを備えた複数所有者のアパートを数多く開発してきました。 2020年までにベトナムの総人口の34.4%が都市部に住むことになるでしょう。ハノイのような大都市の人口密度は1km2あたり9,343人に達します。これまでの暫定統計によると、国内には約 5,000 棟のアパートがある。主にハノイとホーチミン市に集中しています。しかしながら、マンションへの入居手続きにおいては多くの不備が生じており、マンションの居住環境に対する住民の信頼に影響を与えています。

高層マンションに住む住民の満足度は、マンションそのものだけに関係するものではありません。満足度は、水道、電気、アクセス道路、排水システム、廃棄物処理施設などのサービスとユーティリティの提供、および迅速な修理とメンテナンスへの配慮などによって決まります。マンションの管理運営次第です。ベトナムにおける過去のアパート管理の実態を見ると、アパート管理組織の管理運営活動には依然として多くの欠陥があることがわかります。マンションを管理・運営する団体も、居住者の苦情や紛争の増加、その他の不満の問題に直面しています。

そのため、高層マンションの居住者の満足度を測定することは、住宅政策立案者や住宅事業者から注目されています。マンションの管理活動については潜在的な論争がしばしば起こるため、住宅サービス全般の質に焦点を当てた人々の満足度に関する研究も行われています。しかし、マンションに住む居住者の満足を確保するためには、マンション管理組織が提供するサービスの質にさらに細かな注意を払う必要があります。これまでの証拠から、アパート管理組織が提供するアパートサービスと、居住者が受けるサービスに対する満足度に関する詳細な調査が不足していることがわかります。

マンション運営管理サービスの品質は、建物の運営を維持するために非常に重要です。居住者に満足をもたらすためには、マンション管理委員会が定期的に建物運営サービスの品質を見直し、その取り組みと努力を通じてそれを確実にする必要があります。したがって、マンションの一般的な活動をサポートし維持するためのマンション管理サービスの提供を改善する必要性がますます高まっています。マンション管理の現状では、管理活動を改善するために、ベトナムの都市におけるマンション運営管理サービスの質に対する居住者の満足度を調査し、評価することが急務となっています。マンションの居住者に対するサービスの質が向上します。

2. 理論的根拠と研究モデル

マンションに住む人の満足度は、住む場所やマンション内の生活環境に対する満足度です。研究者たちは、居住者の満足度は、アパートの生活環境に対する居住者の総合的な評価を反映する多次元の概念であることに同意しています。マンション運営管理サービスの要素に対する居住者の満足度を評価することで、マンション管理組織は居住者のニーズを理解し、マンション運営管理サービスの品質を向上させることができます。 （アボラデら、2014年）。したがって、アパート運営管理サービスに対する居住者の満足度を測定することは、アパート管理のパフォーマンスを向上させる上で重要な役割を果たします (Abolade et al.、2014)。

入手可能な研究によると、アパートの運営管理サービスの質は居住者の満足度に直接影響することがわかりました。アパート運営管理のサービス要素には、住宅管理ポリシー、修理とメンテナンス、セキュリティ、清掃、造園と娯楽、ユーティリティの管理が含まれます。これら6つの運営管理サービス要素のグループが、居住者の満足度・不満の基本的な原因となります。以下は、これらの要素とアパート居住者の満足度の関係です。

ユーティリティ管理は、エネルギーサービス、水道、通信、ガスの供給と使用など、住民にサービスを提供するすべてのユーティリティを含む、アパート管理の重要な要素です。これらのサービスは、居住者との契約に基づいてサービス会社によって保証されます。アパートのサービス管理組織は、他のプロバイダーと連携してユーティリティの機能を確保し、居住者がこれらのサービスをスムーズに受けられるように居住者とやり取りします。都市の他の地域とよくつながっている地域での電気、水道、排水などの基本的なサービスの利用可能性、インフラストラクチャ、所有権の保証などが指標と見なされます。良質な宿泊施設の数（Ibem、2011年）。したがって、公共施設の管理の質を研究し、これを住民の満足度に影響を与える重要な変数として特定する必要があります。

仮説H1: ユーティリティ管理の質は、アパートの管理および運営サービスに対する居住者の満足度にプラスの影響を与える。

既存の研究では、アパートの管理方針が居住者の満足度に与える影響を調査しています (Paris and Kangari、2005 年、Gurstein and Small、2005 年、James et al.、2009 年)。管理方針は、アパート環境の重要な部分であると考えられています (Ahlbrandt and Brophy、1976 年; Sadacca ら、1974 年; Bechtel 1973 年;)。研究者らは、居住者の満足度は、アパート管理者の規則施行の確実性と、管理者が居住者のニーズに応える能力との間に正の相関関係があることを示しました。これらの研究は、居住者の満足度を高める方法として、アパートの運営管理サービスを改善する方向性を示しています (Ahlbrandt および Brophy、1976)。その後、住宅管理に関する多数の研究が行われ、居住者の満足度に対する管理政策の重要性が強調されました（Ariff and Davies 2011; Pfrang 2015; Boyne and Walker 1999）。

仮説H2: マンション管理組合の住宅管理方針の質は、マンション運営管理サービスに対する居住者の満足度にプラスの影響を与える。

アパートの建物も、人々の健康や生活に影響を与える損傷を避けるために、適切かつ効果的な修理とメンテナンスが必要です (Ishak et al.、2007)。建物メンテナンスは、「日常の定期的な清掃に加えて、建物の構造とそのサービスの性能を維持するために必要な作業」と定義されています (BSI 1986、Wood 2009 で引用)。あるいは、ウッドは建物メンテナンスを「建物を効率的に運用し続けるためのすべての作業の合計」というより短い定義を提案しています (Wood 2009)。メンテナンスと修理が重要な役割を果たします。スコットランドのアパートの管理と居住者の満足度（Croal et al.、2003）メンテナンスがアパート全体の満足度に大きな影響を与える要因であることは明らかです。そのため、居住者の満足度に影響を与えるメンテナンス業者に関する要因を研究する必要がある。

仮説H3: 施設管理、修理、メンテナンスのサービス品質は、アパート運営管理サービスに対する居住者の満足度にプラスの影響を与える。

人々、家族、社会にとっての安全のニーズは、自然かつ重要なニーズです。アパートの建物は常に安全で、十分に保護されていなければなりません。セキュリティは、どのマンションでも重要になってきているマンション管理サービスの一つです。アパートのサービス管理会社は、コアビジネスに加えて、非コア業務（清掃や警備など）も居住者の満足度を高めるための取り組みの一部であることに気付きました（Razali 他、2007 年）。

仮説H4: セキュリティサービスの品質は、マンション運営管理サービスに対する居住者の満足度にプラスの影響を与える。

清掃サービスはマンションでは欠かせないサービスです。アパートの環境を清掃することは、住宅サービス管理組織の中核的な活動であると考えられています (Binder、1992 年、Park、1998 年)。清掃は、居住者の健康を確保するためのアパート管理組織の重要な機能です。今日、清潔な施設は医療と居住者の満足度にとって非常に重要であり、建物を運営する際に最もコストのかかるサービスの 1 つでもあります (Klungseth および Blakstad、2016 年、May および Pitt、2012 年)。したがって、環境の清潔さの基準は居住者の満足度に直接影響を及ぼします。

仮説H5: 清掃の質は、アパート運営管理サービスに対する居住者の満足度にプラスの影響を与える。

レクリエーション活動や身体活動は、マンションの居住者コミュニティにとって欠かせない要件です。レクリエーションと造園セクターが居住者の満足度に与える影響を評価する研究が数多く行われてきました (Mahdavinejad 他、2012 年、Lai と Yik (2011 年))。造園とレクリエーションは、アパート運営管理サービスの主要分野の 1 つです。Lai (2012 年) は、美観と作物の整頓、害虫駆除、環境保護対策、レクリエーション施設 (遊具など)、レクリエーション施設など、造園とレクリエーションに関連する多くの要素を特定しました。

仮説H6:景観とエンターテインメントは、マンション運営管理サービスに対する居住者の満足度にプラスの影響を与える。

独立変数と従属変数を組み合わせると、次のような研究モデルが得られます。

3. 研究方法

マンション運営管理サービス要因が居住者の満足度に与える影響を評価するという研究目的を達成するために、定性的研究と定量的研究の2つの段階を通じて研究プロセスが実施されました。フェーズ 1 では、アパートに住む 15 人の居住者と 6 人のアパート管理者のサンプルに直接インタビューして定性調査を実施し、6 つの独立変数と従属変数を測定するコンポーネントを決定します。著者は、調査モデル内の観測変数測定因子を特定するための情報を収集し、アンケートを設計するために半構造化アンケートを使用しました。観測変数を測定するために、1～5 点のリッカート尺度（1: 強く同意しない - 5: 強く同意する）も適用されました。

表1: 独立変数を測定する観測変数

独立変数	観測変数	コード
ユーティリティ管理	清潔で無臭の飲料水	TI1
	新鮮な空気と適切な空気の流れ	TI2
	エレベーターと明確な指示システム	TI3
	防音システムが優れており、騒音がありません	TI4
	必要なときに簡単にガジェットを使える	TI5
	多様なユーティリティが24時間365日提供され、問題が発生した場合にはすぐに修正されます	TI6
経営方針	建物管理費は完全にリーズナブル	CS1
	建物管理者の通知は常に透明で明確で理解しやすいです	CS2
	紛争処理と苦情解決のプロセスは具体的かつ科学的で迅速である	CS3
	建物管理委員会は常に公正かつ文明的かつ合理的な方法で紛争や苦情を解決します	CS4
	知識豊富で礼儀正しく、気配りのあるビル管理スタッフ	CS5
修理とメンテナンス	建物は定期的にメンテナンスされているようです	SC1
	メンテナンスと修理のプロセスは非常に迅速でした	SC2
	メンテナンスと修理後、ユーティリティは再び非常に良好に動作します	SC3
	修理・メンテナンスの従業員はフレンドリーで礼儀正しいと思います	SC4
	建物のメンテナンス担当者は優れたスキルを持っていると感じました	SC5
クリーニング	共用エリアはとても清潔でした	VS1
	清掃員が仕事全体を完了します	VS2
	清掃員は礼儀正しく、思いやりがあり、気配りがあります。	VS3
風景とエンターテイメント	緑地が適している	CQ1
	新鮮で心地よい空気	CQ2
	別の場所に移動したり、アパート内を移動したりするのは簡単だと思います	CQ3
	アパートの娯楽エリアは非常に多様です	CQ4
	エンターテイメントエリアには近代的な設備があり、私のニーズに十分応えてくれます	CQ5
安全	エレベーター、玄関、駐車場の地下室など、アパート内のすべてのエリアには、厳格なセキュリティシステムと監視カメラが設置されています。	AN1
	礼儀正しくフレンドリーな警備員	AN2
	警備員はよく訓練されている	AN3

出典: 著者収集

表2: 従属変数を測定する観測変数

従属変数	コード
私のアパートでの経験から、私はとても満足しています	HL1
アパートは私の期待を超える運営管理サービスを提供している	HL2
私はこのアパートに住んでとても幸せです	HL3
このアパートに住むという決断は正しいと感じています	HL4

出典: 著者収集

第2フェーズでは、マンション居住者への直接定量調査を実施します。調査サンプルサイズは、ハノイとハイフォンの2つの都市にあるタイムシティ、HHリンダム、ゴールデンタワー、ハイフォンのSHPプラザ、バクソン、ヴィンシティなどの典型的なアパートに住む住民255人です。研究仮説を検証するために、記述統計と多重回帰方程式を含む SPSS ソフトウェアによってデータが分析されました。
表3: 調査サンプルの人口統計学的特徴

個人的特徴	回答者	量	レート （％）
アパートでの生活時間	Less than 1 year	64	25.1
	1-2 years	99	38.8
	3-5 years	55	21.6
	6-8 years	24	9.4
	9-10 years	7	2.7
	From 11 years or more	6	2.4
学術レベル	Below high school	4	1.6
	High school	11	4.3
	College	34	13.3
	University	182	71.4
	Postgraduate	16	6.3
	Doctor	8	3.1
所得	Under 5 million	41	16.1
	6-10 million	34	13.3
	11-15 million	39	15.3
	16-20 million	57	22.4
	21-30 million	23	9.0
	Over 30 million	61	23.9

出典: 著者収集

4. 研究結果と考察
4.1 モデルと研究仮説の検証
4.1.1 尺度の信頼性の分析
尺度は、クロンバックのアルファ係数を使用した信頼性テストと、総変数相関係数の計算を通じて評価されます。次に、探索的因子分析 (EFA) ツールを使用して残りの変数を引き続き分析します。不適合基準 (ジャンク) によって誤った要因が作成される可能性があるため、EFA 要因を分析する前に Cronbach のアルファ信頼性係数法を使用して不適合基準を除去します (Nguyen Dinh Tho、Nguyen)。 （ティ・マイ・トラン、2009年）。 Cronbach Alpha 信頼性係数は、基準が関連しているかどうかのみを示し、どの基準を削除すべきか、どの観測変数を保持すべきかは示しません。次に、全変数間の相関係数を計算すると、測定対象の概念の説明にあまり貢献しない基準を除外するのに役立ちます (Hoang Trong、Chu Nguyen Mong Ngoc、2008)。

Cronbach のアルファ係数を使用して尺度の信頼性をテストするための最小条件は、研究モデル内の各要因に少なくとも 2 つの観測変数があることです。私の研究モデルの 9 つの変数はすべてこの要件を満たしています。

表4 各変数のクロンバックのアルファ係数

Variable	No. of observed variables	Cronbach's Alpha coefficient
Complaint	7	0,924
Time for problem solving	3	0,781
Utility management	6	0,825
Management policy	5	0,852
Repair and maintenance	5	0,880
Cleaning	3	0,901
Landscape	5	0,866
Security	3	0,889
Overall satisfaction	4	0,912

出典: 著者収集

(Nunnally, J., 1978) によれば、観測されたすべての変数の合計相関係数 (修正された項目 - 合計相関) が 0.3 以上であれば、変数は要件を満たします。さらに、クロンバックのアルファ係数の値は、0.6 以上であることが標準として保証されます (Hoang Trong、Chu Nguyen Mong Ngoc、2008)。さらに、信頼性を最大限に高めるには、変数を除去したときの Cronbach のアルファ係数の値が、合計 Cronbach のアルファ係数よりも小さくなる必要があります。結果は、9 つ​​の要因すべてが Cronbach のアルファ係数 > 0.6 を与えることを示しています。同時に、各スケールの観測変数の合計相関係数は 0.3 以上であり、すべての観測変数が基準を満たしていることを示しています (Nunnally, J., 1978)。

表5 調整後の各変数のクロンバックのアルファ係数

Variable	No. of observed variables	Cronbach's Alpha coefficient
Complaint	7	0,924
Time for problem solving	2	0,852
Utility management	6	0,825
Management policy	5	0,852
Repair and maintenance	5	0,880
Cleaning	3	0,901
Landscape	5	0,866
Security	3	0,889
Overall satisfaction	3	0,914

出典: 著者収集

因子分析
独立変数の探索的因子分析（EFA）
尺度の信頼性を検証した後、マンションの運営管理サービスに対する居住者の満足度に影響を与える要因として、ユーティリティ品質、管理方針、修繕・メンテナンス、造園・レクリエーション、清掃、セキュリティなどの要素が本来のものとして考慮されます。著者は、残りの 27 個の変数を使用して SPSS ソフトウェアで探索的因子分析を続行します。

(Kaiser, H.F., 1974) によれば、EFA を実行できるという要件を満たすには、KMO > 0.5 である必要があります。この場合の KMO 値は 0.861 > 0.5 であり、データが因子分析に適していることを示しています。バートレット検定 = 0.000 < 0.05 は、観測された変数が母集団内で相関していることを示します。さらに、Hair et al. によると、 （1998、111）因子負荷量はEFAの実際的な意義を保証する指標である。サンプル数が 255 の場合、負荷係数は 0.35 を超えており、EFA は十分に意味があります。上記の変数と比較すると、私は EFA を実行する資格があります。

上記の 36 個の観測変数を使用して EFA 分析を実行した結果、観測変数はすべて、次のように回転コンポーネント マトリックスに適したグループに属していることがわかりました。

表6: 独立変数の回転成分行列

	Component
	1	2	3	4	5	6	7	8
SC4	0,792
VS2	0,775
VS3	0,765
SC3	0,730
VS1	0,713
SC5	0,694
SC1	0,650
SC2	0,591
TI3	0,531
CS5	0,497
KN2		0,840
KN4		0,829
KN1		0,825
KN6		0,819
KN3		0,808
KN7		0,799
KN5		0,760
CQ4			0,831
CQ5			0,740
CQ1			0,568
CQ2			0,556
CS1				0,691
CS4				0,585
CS3				0,582
CQ3				0,492
TI6					0,794
TI5					0,557
TI4					0,477
AN3						0,682
AN2						0,640
AN1						0,553
CS2						0,533
TG2							0,887
TG1							0,825
TI1								0,749
TI2								0,700

出典: 著者収集

(Hair, 1998) によれば、EFA の実用性を保証するには因子負荷 >= 0.35 が必要です。観測された 36 個の変数すべてがこの条件を満たしていることがわかりました。最終的に、著者は抽出された分散 = 75.560%、固有値指数は 1.115 を取得し、探索的因子の分析結果は抽出された分散 > 50% かつ固有値 > 1 の場合にのみ受け入れられることを確認しました。したがって、6 つの因子グループに属する観測変数を含む独立変数は、従属変数の 75.560% を説明します。

従属変数の探索的因子分析EFA
上記の章の理論と関連モデルに基づいて、トピックの従属変数は 4 つの観測変数に基づいて評価される「居住者満足度」として定義されます。 SPSS ソフトウェアで従属変数の探索的因子分析 EFA を実施しました。従属変数に対する KMO および Bartlett 検定の結果は、この場合の KMO 値が 0.746 > 0.5 に達し、データが因子分析に適していることを示しています。また、Bartlett の Sig = 0.000 < 0.05 は、観測された変数が相互に相関していることを示しています。したがって、私は従属変数に対して EFA を実行する資格があります。 EFA を実行した結果、観測されたすべての変数が 1 つの因子に収束することが示されました。同時に、抽出された分散 = 85.651% > 50% および固有値指数 = 2,570 > 1 により、因子分析結果が受け入れられることが保証されます。したがって、従属変数は 1 つの要因に属する 3 つの観測変数で構成され、変数の 85.651% を説明します。

Component	Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings
	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	2.570	85.651	85.651	2.570	85.651	85.651
2	268	8.934	94.585
3	162	5.415	100.000

4.2.3 回帰モデルと研究仮説に関する結論
モデルの調整済み R2 二乗値は 0.657 であり、変数「居住者満足度」の変動の 65.7% が、6 つの独立変数（「修理とメンテナンス」、「セキュリティ」、「ユーティリティ管理品質」、「景観と娯楽」、「清掃」、「建物管理方針」）の変動によって説明されることを示しています。 Durbin – Watson 値 = 1.845 ≈ 2 は、モデルに一次系列相関がなく、収集されたデータが良好であることを示しています。

次に、モデルの全体的な適合性に関する仮説をテストすると、ANOVA テーブルの F テスト値が 82,162 に等しく、テスト F = 0.000 < 0.05 の Sig 値であることが示され、母集団の R 二乗が 0 ではないことが示されます。つまり、構築された線形回帰モデルは母集団に適しているということです。

表11: 回帰分析

Model		Unstandardized coefficient		Standardized coefficient	t	Sig.
		B	Standard Deviation	Beta
1	(Constant)	-0.362	0.199		-1.818	0.070
	Utility management quality (QLTI)	0.098	0.045	0.105	2.199	0.029
	Repair and maintenance (SCBT)	0.176	0.076	0.149	2.324	0.021
	Management policy (CSQL)	0.168	0.068	0.142	2.481	0.014
	Security (AN)	0.181	0.062	0.179	2.926	0.004
	Landscape and entertainment (CQGT)	0.352	0.055	0.354	6.346	0.000
	Cleaning (VS)	0.084	0.040	0.087	2.087	0.038

出典: 著者収集

結果は、すべての要因の Sig 値が 0.05 未満であることを示しています。したがって、制御変数は従属変数に対して有意であり、削除された変数はありません。

次の回帰方程式が得られます。

HL = 0.105*CLTI + 0.149*VSSC + 0.142*CSQL + 0.179*AN + 0.354*CQGT + 0.087*VS

この式は、要因の影響度を決定するのに役立ち、それによってモデル内の各要因が従属変数（アパート運営管理サービスに対する居住者の満足度）に与える影響を評価します。

従属変数に対する要因の影響を評価した結果は次のとおりです。「風景と娯楽」は影響レベル 0.354 で最大の影響を与えます。次いで影響レベル0.179の因子「セキュリティ」が続く。 「修理とメンテナンス」影響レベル0.149影響レベル0.142の「経営方針」。影響が最も少ない 2 つの要因は、「ユーティリティ管理品質」と「清掃」で、それぞれレベルは 0.105 と 0.087 でした。

表12: 研究仮説に関する結論

Hypothesis	Content	Conclusion
GT1	Good quality of utility management increases resident satisfaction	Approved
GT2	Good management policy increases resident satisfaction	Approved
GT3	Good maintenance and repair increases resident satisfaction	Approved
GT4	Good cleaning increases residents’ satisfaction about apartment management and operation services	Approved
GT5	The more the entertainment and landscape ensures, the more satisfied residents will be	Approved
GT6	Good security increases residents’ satisfaction about apartment operation and management services	Approved

 

5. 結論と政策的含意

5.1 結論

この研究では、マンションの運営管理サービスの質に対する居住者の満足度と、ユーティリティ、セキュリティ、清掃、修理、メンテナンスなどの品質を含む関連要因との関係を調査します。基本的な研究仮説は、要因間の正の相関関係とともに最初に示され、上記の研究結果で証明されています。

調査プロセスを通じて、アパートの運営管理サービスに関する居住者の満足度の65.7%を説明する6つの要素が見つかりました。その中には、「修理とメンテナンス」、「セキュリティ」、「ユーティリティ管理の品質」、「景観と娯楽」、「清掃」、「建物の管理方針」が含まれています。すべての要因は「居住者満足度」と正の相関関係にあります。特に、「娯楽・景観」という要素は、マンションの運営・管理サービスに対する人々の満足度に最も大きな影響を与えています。次に「セキュリティ」、「修理とメンテナンス」、「管理方針」、「ユーティリティ管理の品質」、最後に「清掃」が続きます。

適切な「修繕・メンテナンス」を行うことで、マンション運営管理サービスに対する居住者の満足度を高めることができます。しかし、ほとんどのアパートは新築なので、住民はまだこの点を理解しておらず、この問題は深刻ではありませんが、建物の管理者は適切な修理とメンテナンスを行っています。この結果は、これがアパートのライフサイクルを決定する最も重要な要素であることを示す発展途上国におけるいくつかの研究とは異なります。

最も影響力の大きい「景観と娯楽」は、マンション内の居住空間が居住者に高く評価されていることがわかります。アパート周辺の生活空間が緑豊かで自然であればあるほど、娯楽施設が多様であればあるほど、居住者のニーズを満たすことができます。小さなお子様がいる家族にとっては、緑豊かな公園、プール、子供の遊び場などが絶対に必要です。実際、ハノイとハイフォンでは土地資金が限られているため、景観や娯楽性を備え、居住者の要求を満たすマンションがあまりにも少ないのです。

実際、マンション管理組合の住民からの苦情に対する対応や処理は依然として遅く、同じ問題に関する苦情が4件以上ある。これは、複雑なサービス提供プロセスから生じる可能性があります。実際、苦情処理プロセスには多くのステップがあり、住民がそれを実行すると時間の浪費と困難が生じます。

信頼、理解、サービスサポートの面での全体的な満足度も向上し、促進される必要があります。居住者の否定的なフィードバックは、建物管理従業員の態度、仕事のスタイル、資格から生じる可能性があります。

アパートのユーティリティ管理の質は、平均スコア 3.52/5 で、居住者をあまり満足させていません。原因は、長期間使用してユーティリティを稼働させ、アパートが定期的に交換、修理、メンテナンスされていないことに起因している可能性があります。あるいはメンテナンスは行われているが、メンテナンス後の成果が芳しくなく、住民が不満を抱いている。

5.2 マンション管理組合への政策的影響
研究結果に基づいて、著者は、マンション運営管理サービスを提供する組織だけでなく、地方自治体やマンションメンテナンス業者などの他の利害関係者に対しても、いくつかの解決策を提案しています。

まず、住民にとって迅速、合理的、便利、かつタイムリーな苦情処理プロセスが必要です。実際の状況を見ると、多くのアパートの管理では居住者に対する透明で明確な処理プロセスが確立されておらず、アパートに住む居住者の不満を引き起こし、満足度を低下させています。緊急の問題に対処する時間は、アパートの建物内にタイムリーなサポートユニットを配置して短縮する必要があり、あるいは管理委員会のメンバーがあらゆる状況に対応して対処するために高い専門知識と迅速な判断力を備えている必要があります。さらに、テクノロジーを活用して、アパート管理委員会は、ホットライン、ウェブサイト、ファンページなどを通じて居住者を監視、予測し、迅速にサポートするための機器に投資する必要があります。これらの技術プラットフォームに基づいて、居住者は問題が発生したときに建物の管理者に直接連絡し、すぐに回答を得ることができます。

第二に、マンションに住むすべての住民にとって安全で健康的な生活空間の構築を推進すべきである。安全で健康的な生活空間には、質の高いエンターテイメント環境、清掃サービス、厳格なレベルのセキュリティが含まれます。管理部門は、居住者のニーズを満たす多様性と高品質のサービスを目指して、娯楽施設を積極的にリニューアルする必要があります。さらに、グリーンな暮らしのトレンドもますます人気が高まっています。管理者は、居住者が休日や余暇にリラックスできる緑豊かな公園を備えたマンション周辺に生活空間を積極的に創出する必要があります。セキュリティについては、セキュリティシステムの専門性を高め、警備エリアを割り当て、合理的に保護し、居住者の資産の安全を確保します。たとえば、建物に入るには住民カードが必要（カードの枚数は世帯ごとに発行されます）、地下駐車場は車種ごとにゾーン分けする必要があり、スタッフは24時間体制で勤務する必要があります。衛生面では、換気と適切な空気の流れを確保するために清掃サービスの質を向上させる必要があります。共用スペースと下水道は常に清潔に保つ必要があります。

3 番目に、パーソナライズと使いやすさを重視して、アパートのユーティリティの提供と最適化に重点を置きます。必須のユーティリティの品質は、アパートの管理および運営サービスに対する居住者の満足度に影響を与える要因の 1 つです。多様なユーティリティ システムでは、顧客体験を最大化し、満足度を高めるために、管理委員会が定期的にユーティリティを追加、更新、修理、保守して、施設の品質を確保する必要があります。設備としてはエレベーター、防音設備、消火器などがございます。住民は、必要なときにすぐに公共設備にアクセスして使用できるように、公共設備の安全かつ適切な使用方法についての訓練を受ける必要があります。

4番目に、定期的な監視と検査に重点を置く必要があります。検査段階には、サービス提供中、サービス提供前、サービス提供後が含まれます。これにより、管理委員会は起こりうる問題を監視してタイムリーに計算できるようになり、住民をサポートするためのタイムリーな計画を立て、住民からの苦情や不必要な不満を減らすことができます。検査部は不定期または定期的に検査を実施し、担当者を配置して検査後に修理経験を積むことができます。

第五に、人材の強化が必要です。従業員の採用、研修、動機付けなどを通じて人材育成活動を実施します。企業は従業員管理のプロセスと計画を確立する必要があります。従業員には、メンテナンス・修理スタッフ、清掃スタッフ、警備スタッフ、フロントデスク部門などの居住者サポートスタッフなどが含まれます。従業員が十分に訓練され、快適な労働環境が整っていれば、労働意欲も高まり、割り当てられたタスクをより高い品質で完了できるようになります。さらに、専門性や礼儀を高めるために、入居者に対する態度や働きかけ方に関して、現在のスタッフを矯正することを検討する必要がある。アパートの運営・管理サービスでは顧客との接触が頻繁に必要となるため、新しい人事チームの採用は、学歴や実務経験だけでなく、ソフトスキルに基づいて評価する必要があります。

参考文献

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